編者按：互聯網+醫療還是醫療+互聯網的爭議短期內仍將持續，但對于互聯網醫療，傳統醫療從業者的態度正在悄然改變。

12月14日，沈陽軍區總醫院信息科高級工程師高軼和重慶大坪醫院信息資料科副主任黃昊在網上做了一次關于門診流程的調查，并對數據進行了交叉分析，得出了一些有意思的結論。

相信本次調查所得出的結論對于醫療機構進行門診流程的改造，以及對于醫療IT企業進行相關軟件產品的設計，均有參考價值。

作為在醫院工作的IT從業者，筆者希望從醫院自身出發，探討應該如何適應“互聯網+”的潮流。筆者在2015年12月14日基于騰訊問卷系統共同發起了一份“門診部分流程調查”的調查問卷。問卷從就醫繳費、預約、等待時間、查詢、告知等就醫過程中的非就醫等待時間進行調查。主要推廣形式是QQ群、微信群及微信朋友圈。共回收問卷1160份。

從調查內容反饋的數據看，筆者認為至少有如下幾個現象應該引起醫療信息界同仁關注。

（重慶大坪醫院信息資料科副主任黃昊）

一、數據顯示，各類人群對移動醫療的態度已經發生了重大變化。當醫療界剛松了口氣，為醫療是互聯網企業無法顛覆歡呼時候，其實從觀念上顛覆已經開始發生，醫療機構必須開始認真應對互聯網的挑戰了。

經過2014、2015年的市場培育，目前移動醫療已經得到了醫療市場的認可。從回收數據看，患者占比35.6%、醫院人員33.3%（醫院管理者+醫院工作人員）、醫療IT從業人員31%，也就是相關人員基本各占三成。

從需求調查看，移動醫療涉及到的相關人群均已經認可移動醫療所帶來的種種變化。且隨著移動互聯網各項應用的興起，人們對便捷性、及時性的要求更高了。從各類人群的反饋數據看，市場培育已經成熟，但是深入應用才能滿足大家的需求。

二、隨著互聯網＋的深入推廣，傳統的醫院信息系統為了適應這種變化，必然需要做改造。因此，2016年針對互聯網＋應用所做的HIS系統改造的需求將不斷加大.

從調查可以發現，患者對于分時段就診、及時獲取就診信息、移動支付等便捷支付方式的應用需求迫切，分別達到了98.5%，64.9%，88.16%。可以說2016年不是做不做互聯網+的應用問題了，而是必須把它納入醫院的信息化建設計劃中，早安排早實施。

隨著新醫改的不斷深入，大醫院規模擴張將進一步受到限制，中小醫院如何搶占新的醫療市場，抓住患者，服務好患者將是首要任務，因此患者的需求和對醫院移動支付，移動醫療服務的訴求都將倒逼醫院進行信息系統改造。相關HIS廠商應及時推出相應的實施方案，這樣既能獲得收益又使得醫院能夠提升服務能力，實在是雙贏的舉措。

（沈陽軍區總醫院信息科高級工程師高軼）

三、醫院對外宣傳的手段和方式必須順應變革，誰引領了網絡宣傳，誰就可能擁有醫療市場。

調查顯示，當遇到問題時，僅有不到20%的人會選擇網絡搜索，更多還是選擇到醫院咨詢，這實際上反映出目前各醫療機構網站提供的內容還需要加強，無論是患者、醫院人員都對網站內容不滿意。這也與傳統公立醫院“皇帝女兒不愁嫁”的心態有關：反正患者多，網站嘛，更多是一種被動的宣傳，而不是主動的信息推送。事實上，大眾是因為在醫療機構的網站上搜索不到自己需要的信息，才會選擇現場咨詢。

四、流程調整將體現患者參與，體現患者的意愿。

患者更希望把時間花在純粹的就診過程上，減少其他環節帶來的時間成本的損耗。雖然和美國比起來，我們看上病只需要等待幾個小時，但我們把等待時間消耗到了醫院，滿意度反而大大降低了。美國預約等待時間雖然長，甚至有可能長達數月，但是患者會被明確告知就醫時間段。分時段就診也將是醫院信息化必須面對的需求了，應該給予重視。

反饋數據讓我們信息化建設的流程調整有了針對性。如患者繳費時機選擇上，從數據反饋看，患者在醫生站刷卡繳費的意愿并不強烈，醫院管理者和患者相對較高，也僅有25%左右。倒是有3/4的患者希望能在醫生處預約下次就診。因此，我們在做相關功能開發時，可以將醫生站預約作為實施的主要功能加以考慮。

五、安全產品將引來一輪高潮。

移動醫療持續升溫，由此帶來的安全產品市場需求將加大。傳統的醫院信息系統為了安全穩定運行，多數采用的是封閉網絡。而要實現大眾的需求，醫院信息網絡必然走向開放。因此，網絡安全、數據庫安全、信息安全、內外網業務的剝離等現實問題，是醫院信息主管們必須面對的，公眾的熱情和信息科的壓力成正比。信息系統在醫院業務的支撐作用，已經不言而喻了。

但是就我們了解的情況看，信息和網絡安全的措施和手段卻沒有太多的提升。全國絕大多數綜合醫院移動醫療的業務量只占10%，更多的業務量仍然發生在傳統窗口。信息科首先必須保證醫院現場信息系統安全穩定運行，又需要考慮移動醫療業務所帶來的各種變革。參考互聯網電商的普遍做法，采用內外網業務隔離下的業務協同，應該是一條不錯的建設之路。

六、市場發生變革，一些傳統崗位將逐漸壓縮乃至消亡。顛覆已經發生，是我們從調查問卷反映的數據并結合如溫州醫學院附一院等明星醫院的案例得出的結論。

如醫院傳統的窗口服務（掛號、收費）人員將不斷縮減甚至消失。大眾已經被培養出的移動支付習慣對醫院提出了要求，醫院管理者從效率提升、社會效益的提升等方面出發也會要求，采用自助機支付、移動支付等新興手段。

隨著信息化的發展，傳統需要收費員掌握的收費價目表，門診出診安排等內容，完全可以通過信息系統實現。一直以來，醫院窗口崗位因為擁堵造成滿意度不高，也將會因實施了自助系統和移動醫療得以改觀。公立醫院將更加注重客戶關系的管理，分流下來的窗口人員可以轉換為現場服務人員，做好患者咨詢和網上服務，將醫院服務水平進一步提升。

調查數據詳析

當您不明確需要就診的科室時，您最希望通過哪些渠道了解這些信息？

數據分析：目前參與調查的人員依舊愿意選擇線下咨詢這種方式來完成醫院以及科室的選擇，搜索引擎、醫院網站等新興手段依舊未得到廣大用戶的認可。

您是否愿意為預約掛號預先支付費用？

數據分析：在參與調查的人員中有81.7%愿意不同程度地支付掛號費用，所以無論是線上預約、診室復診預約、自助預約、窗口預約以及出院復查預約均應該實現繳費功能。

預約掛號后您希望得到哪種信息？

數據分析：患者所能承受的就診時間區間在30分鐘之內，由于醫療行為的復雜性導致就診時間區間過短會導致分時失效、時間過長會導致預約時間形同虛設，在30分鐘內實現患者就診是最符合患者就醫體驗和最符合醫院工作實際的一個時間區間。

獲得到精確的就診時間后您是否能按時到達醫院？

數據分析：很多醫院在患者預約掛號完畢后均要求患者提前30分鐘達到醫院簽到確認，否則取消本次預約。調查顯示，84.7%的患者會自發地提前或按時到達醫院候診，這種情況下取消預約掛號的機制應該有，但是可以延長至預約區間末，確保患者的正當權益。

預約掛號后您是否希望到醫院二次確認？

數據分析：雖然有44.6%的患者愿意完成不太復雜的確認過程，但是31.9%的患者依舊不希望有確認這個步驟，隨著信息化水平及醫院管理流程的不斷優化，減少患者主動到檢確認也會較大幅度地增加患者就醫體驗。

就診完畢后，您希望通過哪種渠道獲得本次就診的費用明細？

數據分析：雖然有26.57%的患者希望醫生告知其費用構成，也有16.31%的醫生愿意給患者講解其費用構成，但是卻有62.3%的被調查者選擇了就診后，通過短信、APP或微信等消息提醒費用明細。這說明人們越來越習慣利用電子化存儲代替原有的紙質存儲方式。

就診完畢后，您希望在哪里完成繳費？

數據分析：雖然有25.12%的患者希望在醫生處直接刷卡繳費，也有18.79%的醫生愿意完成扣費操作，但當線上支付方式出現在選項中時，有51.9%的被調查者選擇了線上支付，線上支付必將成為醫療支付方式的主流。

就診完畢后，您最希望在哪里完成檢查預約？

數據分析：原本以為醫生并不愿意多花些時間為患者預約檢查并講解注意事項，但從數據來看，由55.32%的醫院工作人員愿意為患者提供這樣的服務或幫助，這樣的醫患交流能夠使患者得到溫暖。

檢查完成后，您最希望獲取報告的途徑是？

數據分析：62.7%的被調查者選擇了線上報告獲取方式，30.9%的被調查者選擇了利用自助設備統一打印報告這種方式，這充分說明，方便、快捷、高效才是提高患者滿意度的硬道理。

（本文作者黃昊來自重慶大坪醫院信息資料科，高軼來自沈陽軍區總醫院信息科。授權健康界網站首發）